PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LEAN SERVICE PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO EN PRIMERO INNOVA S.A.C., LIMA

Resumen

La presente investigación es una propuesta basada en Lean Service con el objetivo de optimizar la capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad de la calidad del servicio de mantenimiento de equipos médicos en Primero Innova S.A.C. El estudio fue descriptivo y propositivo con un diseño no experimental. Se analizaron 194 órdenes de servicios de enero a diciembre de 2024, de las cuales se atendieron únicamente 134 órdenes de servicio, empleando técnicas estadísticas descriptivas sobre registros de tiempos, órdenes de servicio y quejas. Los resultados muestran un tiempo de espera de siete días, 69,07 % de órdenes atendidas, un tiempo de diagnóstico de 18 minutos, una tasa de repetición de incidencias del 36,57 % y un índice de quejas del 74,63 %, evidenciando ineficiencias operativas. La propuesta de Lean Service, basada en herramientas como Value Stream Mapping (VSM), Kanban y estandarización, proyecta atender el 100 % de las órdenes, reducir tiempos de espera, diagnósticos y disminuir quejas, con una inversión inicial de S/28,560.00, un Retorno sobre la Inversión (ROI) del 56,56 % y un periodo de recuperación de dos meses. Se estima un aumento de ingresos a S/274,365.22 anuales y una reducción de costos por ineficiencia de S/84,855.22. La propuesta basada en Lean Service es viable técnica y económicamente, optimizando procesos, elevando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la competitividad de la empresa, con un modelo adaptable para el sector salud peruano.